La Commission européenne présentera, mercredi 29 novembre, un paquet législatif visant à réviser le règlement européen encadrant les droits des passagers aériens (261/2004) vieux de vingt ans, et à mettre à jour la directive de l'UE relative aux voyages à forfait et prestations de voyages liées (2015/2302), conformément à la promesse qu'elle a faite après la crise sanitaire.
Ces deux propositions, regroupées dans un paquet législatif 'Mobilité' ont vocation à tirer les enseignements des désagréments et préjudices subis par les passagers pendant la crise de la Covid-19 et son cortège d'annulations de vols ou de faillites de compagnies aériennes, sans que soient respectés les droits des voyageurs - notamment celui d'avoir le choix entre un remboursement et un bon d'échange ('voucher') dans les 14 jours.
En amont de la présentation de ces initiatives, le 'Bureau des unions de consommateurs' (BEUC), qui a participé à la consultation préalable, rappelait, vendredi 24 novembre, lors d'un briefing de presse, que les services aux Transports de la Commission (DG MOVE) « avaient promis la cohérence entre ces deux législations très attendues ». Une promesse qui risque, selon le BEUC, de ne pas être tenue.
Droits des passagers. La proposition devrait se concentrer sur la mise en application ('enforcement') des règles concernant l'information du passager sur l'indemnisation et le remboursement, le réacheminement des voyageurs, les intermédiaires de réservation et le transport multimodal (pour un voyage combinant, par exemple, le train et l'avion). Ces mesures représenteraient des avancées « très positives, mais non suffisantes », estime le BEUC.
En l'absence de règle claire de remboursement d'entreprise à entreprise (B2B) pour tous les intermédiaires, « ce sera une protection factice », a expliqué le juriste du BEUC, Steven Berger. Et d'ajouter : « Vous aurez une protection uniquement si l'intermédiaire ne vous a pas informé. Ce n'est pas une protection, mais un droit à être informé que vous ne serez pas protégé ! Donc ça ne sera pas un changement pour le consommateur ».
Deux points essentiels, conformes aux engagement pris par la DG MOVE dans sa 'stratégie pour une mobilité durable et intelligente' risquent en outre d'être abandonnés, à savoir :
- l'introduction de régimes de protection obligatoire contre l'insolvabilité pour les compagnies aériennes pourrait passer à la trappe, malgré les preuves importantes apportées par les représentants des consommateurs sur les préjudices subis par les voyageurs (400 euros de perte par passager), mais aussi par l'industrie ;
- le projet initial d'introduire un droit pour les consommateurs d'annuler leurs billets sans frais en temps de crise pourrait également être retiré de l'initiative, si la compagnie aérienne maintient le vol, ce qui, de l'avis du BEUC, laisserait « un vide juridique massif non résolu, très préjudiciable pour les consommateurs ».
Voyages à forfait. La directive de 1995, qui couvre les voyages combinant divers éléments (vols, hébergement, location d'un véhicule...) et a intégré les évolutions numériques du marché de la réservation, prévoit déjà : - l'obligation pour les organisateurs et prestataires de voyages d'informer le consommateur de ses droits avant que celui-ci ne prenne le moindre engagement contractuel ; - le droit d'annulation d'un voyage si le prix de celui-ci augmente de plus de 8% ; - une prise en charge de trois nuits d'hôtel par l'organisateur en cas d'événement inévitable ou imprévisible empêchant le voyageur de rentrer chez lui dans les délais prévus.
La proposition de révision devrait notamment apporter plus de clarté sur les avertissements de voyage en temps de crise, plafonner les paiements anticipés sauf en cas d'acompte obligatoire, et clarifier le droit d'annulation d'un voyage et les règles de protection du consommateur contre l'insolvabilité des prestataires pour éviter que les consommateurs attendent quatre ans avant d'être remboursés.
Cohérence ? « Nous sommes plus satisfaits du projet sur les voyages à forfait que de celui sur les droits des passagers, qui manque d'ambition », a résumé M. Berger. Il a attribué le « manque de cohérence » entre les deux textes à venir à « la réticence de la DG MOVE à aligner davantage les régimes de droits des voyageurs ». (Aminata Niang)