La Commission européenne a présenté, mercredi 29 novembre, sa proposition visant à mettre à jour la directive 2015/2302 de l'UE relative aux voyages à forfait et prestations de voyage liées pour en améliorer l'efficacité en toutes circonstances, en particulier en cas de crise majeure.
Cette proposition tire les enseignements des dommages subis par les voyageurs à forfait qui n'ont pas été remboursés du tout de leur paiement anticipé ou qui l'ont été bien au-delà des 14 jours requis par cette directive, lors de la faillite du tour opérateur Thomas Cook en 2019 ou des annulations de voyages imposées pendant la crise de la Covid-19.
L'objectif est d'accroître le niveau de protection des consommateurs et d'améliorer le fonctionnement du marché intérieur dans le secteur des voyages à forfait, lequel combine divers services (vols, hébergement, location d'un véhicule - EUROPE 13301/11).
« Nous proposons aujourd'hui des règles plus résilientes pour la protection des consommateurs et de meilleures garanties pour les entreprises des voyages à forfait, un secteur majoritairement composé de petites et moyennes entreprises, voire de microentreprises », a souligné le commissaire européen à la Justice, Didier Reynders, en présentant cette proposition. Et d'insiter sur l'importance d'accroître la sécurité juridique.
Des informations plus claires. Les voyageurs recevront des informations claires leur permettant de savoir si une combinaison de services qui leur est proposée constitue un forfait, ainsi que des informations sur l'identité du commerçant responsable et sur leurs droits en tant que voyageurs à forfait.
La proposition supprime la distinction actuelle entre les forfaits et les prestations de voyage liées, achetés dans un point de vente unique. Si différents services sont achetés au même point de vente et en même temps, ils seront considérés comme un forfait. Cela vaut, par exemple, pour la réservation d'un vol suivie dans les 24 heures par une réservation d'hôtel sur un site Internet.
En cas de catastrophe majeure naturelle, sanitaire ou de conflit militaire dans le pays de départ ou de destination, les voyageurs pourront annuler leur forfait.
Une protection accrue. Les paiements anticipés (acomptes) pour les forfaits au moment de la réservation ne pourront dépasser 25% du prix du forfait, sauf si les organisateurs sont confrontés à des coûts justifiant un acompte plus élevé, par exemple, le paiement pour garantir un siège ou une chambre d'hôtel.
Les organisateurs ne pourront pas demander le paiement total plus tôt que 28 jours avant le début du forfait.
Lorsqu'un service de voyage est annulé ou n'est pas fourni, les organisateurs de forfaits auront droit à un remboursement de la part des prestataires de services de voyage dans un délai de 7 jours, ce qui leur permettra de rembourser leurs clients dans le délai imparti « sans mettre en péril leurs liquidités », a précisé le commissaire.
Lorsque les voyageurs ou les organisateurs annulent un forfait, les voyageurs recevront des informations claires sur leurs droits en matière de bons d'achat (vouchers), notamment sur leur droit d'accepter un bon ou d'exiger d'être remboursés dans les 14 jours.
La proposition précise que les bons et les droits de remboursement sont couverts par la protection contre l'insolvabilité. Ainsi, « si le remboursement est retardé ou si le consommateur accepte un bon et que l'organisateur du voyage à forfait fait faillite avant que le consommateur ait pu utiliser son bon, l'argent du voyageur sera protégé », a assuré M. Reynders.
Les États membres pourront mettre en place des systèmes nationaux contre l'insolvabilité.
Le Bureau européen des Unions de consommateurs (BEUC) a salué les efforts de la Commission pour clarifier les avertissements de voyage en temps de crise ainsi que « les exigences minimales proposées pour les bons, qui seront volontaires pour les consommateurs, protégés contre l'insolvabilité et remboursables ».
Toutefois, le BEUC « déplore l'absence de règles plus strictes en matière d'application (enforcement) et de dédommagement, qui sont nécessaires de toute urgence pour garantir le respect des lois dans le secteur des voyages à forfait ».
Voir la proposition (en anglais) : https://aeur.eu/f/9v6 (Aminata Niang)