La Commission européenne a autorisé, jeudi 27 janvier, le projet d'acquisition de Kustomer par Meta (anciennement Facebook). Cette autorisation est subordonnée au respect intégral des engagements proposés par Meta.
Selon Margrethe Vestager, vice-présidente exécutive responsable de la Politique de concurrence, « les engagements proposés par Meta garantissent que ses concurrents continueront d'avoir un accès libre et comparable à ses importants canaux de messagerie ».
Les canaux de messagerie populaires de Meta, à savoir WhatsApp, Instagram et Messenger, sont d'importants moyens d'interaction entre les entreprises et leurs clients.
La Commission craignait que l'opération, telle qu'initialement notifiée, fausse la concurrence sur le marché de la fourniture de logiciels de gestion des relations avec la clientèle et sur le marché de la fourniture de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations avec la clientèle.
La Commission a notamment examiné les données que Meta obtiendrait auprès des clients de Kustomer.
Meta a offert des engagements globaux en matière d'accès pour une durée de dix ans, comme garantir un accès non discriminatoire et gratuit à ses API (interfaces de programmation) publiques pour ses canaux de messagerie aux fournisseurs concurrents de logiciels de service à la clientèle et d'assistance pour la gestion des relations avec la clientèle et aux nouveaux entrants.
De plus, dans la mesure où des éléments ou des fonctionnalités de Messenger, d'Instagram messaging ou de WhatsApp utilisés actuellement par les clients de Kustomer peuvent être améliorés ou actualisés, Meta s'engage à également mettre des améliorations équivalentes à la disposition des concurrents de Kustomer et des nouveaux entrants.
Meta est une entreprise multinationale établie aux États-Unis.
Kustomer, fondée en 2015, est une société établie aux États-Unis qui propose un logiciel en tant que service («SaaS») de gestion des relations avec la clientèle spécialisé dans le service à la clientèle. (Lionel Changeur)