Les compagnies aériennes opérant dans l'UE vont devoir améliorer rapidement leur gestion des annulations de vols causées par la pandémie, pour respecter les droits des consommateurs - notamment celui d'être remboursés. La Commission européenne et les autorités nationales membres du réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) les y ont invitées lundi 28 juin.
Cette action fait suite à un grand nombre de plaintes de consommateurs et se fonde sur les résultats d'une enquête lancée en mars pour recueillir des données sur le traitement des plaintes par 16 grandes compagnies aériennes (EUROPE 12668/12).
« Les compagnies aériennes doivent respecter les droits des consommateurs lorsque des vols sont annulés. Aujourd'hui, nous demandons des solutions simples pour donner aux consommateurs des certitudes après une période d'agitation extrême », commente le commissaire européen à la Justice, Didier Reynders (voir aussi autre nouvelle dans ce bulletin).
Les compagnies doivent notamment informer les passagers qu'ils ont le droit d'échanger leurs bons d'achat contre de l'argent à tout moment. Or, la plupart d'entre elles n'ont pas remboursé les passagers dans le délai de 7 jours prévu par la législation de l'UE.
Elles doivent prendre des mesures pour que ce délai soit respecté pour toutes les nouvelles réservations - qu'elles soient faites directement ou par un intermédiaire - et pour résorber rapidement l'arriéré des remboursements en attente, au plus tard le 1er septembre 2021.
Voir la liste des mesures à prendre : https://bit.ly/2UbKhDE (Aminata Niang)