La Commission européenne a annoncé, lundi 1er mars, avoir lancé une enquête sur les pratiques des compagnies aériennes en matière d’annulation de vols. Des pratiques dénoncées notamment par le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), qui, en juillet dernier, faisait état de « milliers de plaintes de passagers aériens mécontents » (EUROPE 12533/16).
L’enquête, menée avec le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), devra permettre de « recueillir des informations complémentaires auprès des compagnies aériennes opérant dans l'UE sur la manière dont elles informent les consommateurs de leurs droits en tant que passagers et dont elles traitent les demandes de remboursement », indique la Commission.
Contraintes de suspendre massivement leurs services et confrontées à d’importants problèmes de liquidités depuis le début de la pandémie, nombre de compagnies ont cessé de proposer des remboursements en espèces aux passagers dont les vols avaient été annulés. Elles ne leur offraient plus que la possibilité d’obtenir un bon d’échange. Une pratique contraire aux droits de l’UE.
Dans le cadre de l’enquête lancée ce lundi, la Commission précise que les compagnies qui auraient « des difficultés persistantes à rembourser tous les consommateurs en temps utile » sont invitées à fournir, sous trois semaines, « des informations sur ce qu’elles font pour remédier rapidement à ces difficultés ». La Commission et les autorités CPC assureront ensuite un suivi avec les compagnies aériennes. (Agathe Cherki)