La Cour de comptes européenne a publié, mardi 29 juin, son rapport spécial concernant les droits des passagers aériens durant la crise sanitaire. Le bilan dressé par les auditeurs de l’UE est sans appel : les droits essentiels n’ont pas été protégés et les compagnies aériennes n’ont pas respecté les règles en matière de remboursement des usagers.
« L'une des nombreuses conséquences de la pandémie aura été son effet néfaste sur les droits des passagers aériens de l’UE. Alors que tout a été mis en œuvre pour soutenir les compagnies aériennes et les voyagistes, les droits de millions de personnes dans l'UE sont, quant à eux, passés à la trappe », a souligné Annemie Turtelboom, membre de la Cour des comptes et responsable du dossier.
S'ils reconnaissent les difficultés traversées par les compagnies aériennes pendant la pandémie de Covid-19, les auditeurs de l’UE regrettent notamment que l’octroi des aides d’État aux compagnies aériennes n’ait pas été soumis à la condition du remboursement des passagers.
Entre mars 2020 et avril 2021, quelque 35 milliards d’euros ont été mis sur la table pour maintenir les compagnies aériennes européennes sous oxygène (EUROPE 12722/24). De son côté, la Commission a approuvé 54 décisions d’aides d’État dans un délai moyen de treize jours après notification, dont 23 en une semaine.
Le bon d'achat comme seule option de remboursement
La plupart des compagnies, au cours de la pandémie, n'ont pas offert le choix aux passagers entre un remboursement et un bon d'achat. Elles n'ont pas non plus informé les passagers du droit qu'ils ont d'échanger leurs bons d'achat contre de l'argent à tout moment.
Outre le fait de ne pas être légal, rappelle le rapport, cela ne procurait aux passagers aucune garantie réelle, étant donné les risques d’insolvabilité qui ont longtemps pesé sur de nombreuses compagnies.
Dans la plupart des cas, les délais légaux de remboursement de sept jours pour les passagers ayant réservé un vol et de quatorze jours pour ceux ayant acheté une place dans un vol dans le cadre d’un voyage à forfait ont été largement dépassés.
De leur côté, la Commission européenne et les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs (réseau CPC) ont appelé les compagnies aériennes à améliorer leur gestion des annulations et des remboursements. Pour ce faire, une liste de mesures a par ailleurs été élaborée par la Commission et le réseau CPC (voir aussi autre article dans ce bulletin).
Voir le rapport de la Cour des comptes européenne : https://bit.ly/3vZauTr
Voir les mesures de la Commission : https://bit.ly/2UbKhDE (Thomas Mangin)