Les juges de la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) ont estimé, dans un arrêt du mercredi 10 juillet dans l'affaire C-649/17, qu’une plateforme de commerce électronique telle qu’Amazon n’était pas tenue de mettre à la disposition d’un consommateur un numéro de téléphone avant la conclusion d’un contrat, bien qu’elle doive lui permettre de communiquer rapidement et efficacement avec elle.
Amazon EU a été assignée devant les juridictions allemandes par une association de consommateurs.
Cette dernière estime que la société ne respecte pas son obligation légale consistant à procurer au consommateur les moyens efficaces pour entrer en contact avec elle en ce qu’elle n’informe pas de manière claire et compréhensible les consommateurs de ses numéros de téléphone et de télécopieur. En outre, l’association considère qu’Amazon ne satisfait pas aux exigences d’informations, les consommateurs devant faire face à de nombreuses étapes pour contacter un interlocuteur de la société, en contradiction avec la législation allemande qui impose à un professionnel de fournir son numéro de téléphone à un consommateur avant conclusion d’un contrat à distance ou hors établissement.
Saisie de ce litige, la Cour fédérale de justice allemande a formé un recours préjudiciel devant la Cour, afin de savoir si la directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs s’oppose à une telle législation et si un professionnel est tenu de mettre en place une ligne téléphonique, de télécopieur ou une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de la contacter. La juridiction allemande se demande également si d’autres moyens de communication, tels qu’un système de messagerie instantanée ou de rappel téléphonique, peuvent être utilisés.
Dans leur arrêt, les juges estiment que la directive en question s’oppose à une telle législation nationale, la directive n’obligeant pas le professionnel à mettre en place une ligne téléphonique ou de télécopieur ou à créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de la contacter en toutes circonstances. Le texte n’oblige pas non plus les professionnels à communiquer ces numéros ou cette adresse si un moyen de communication entre le consommateur et lui-même existe déjà.
Néanmoins, la directive oblige ce professionnel à mettre à la disposition du consommateur un moyen de communication afin que le client puisse entrer en contact de manière directe et efficace avec son interlocuteur, par exemple un formulaire de contact électronique, un système de messagerie instantanée ou de rappel téléphonique. Il revient à la juridiction nationale de vérifier que cette obligation est respectée. (Lucas Tripoteau)