La Commission européenne propose de moderniser la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (dite directive ADR, selon le sigle anglais), en vue d'adapter à l'ère numérique ces modes de recours alternatifs aux tribunaux et d'accélérer les procédures en les simplifiant.
La proposition de directive adoptée mardi 17 octobre par le Collège des commissaires répond aux besoins des marchés numériques en procédures rapides tout en apportant aux consommateurs l'assistance requise.
Le champ d'application sera étendu à tous les aspects du droit européen de la consommation et couvrira un plus grand nombre de litiges, comme la publicité trompeuse, les interfaces manipulatrices, les problèmes de géoblocage ou encore les problèmes de changement de fournisseur (d'énergie et de télécommunications, par exemple) ou les frais d'itinérance.
Les entreprises resteront libres de participer ou non à la résolution extrajudiciaire des litiges. Toutefois, si un consommateur demande l'intervention d'un ADR, l'entreprise sera tenue de répondre dans un délai de 20 jours ouvrables.
Les autorités désignées, telles que le réseau des Centres européens des consommateurs (ECC-Net), aideront les consommateurs à comprendre ces procédures et à y avoir accès.
Les consommateurs, en particulier les plus vulnérables, bénéficieront d'un soutien personnalisé pour lancer leur dossier (traduction, explications sur la procédure, les frais ou les documents physiques). Les États membres désigneront des points de contact chargés de faciliter la communication entre les consommateurs et les professionnels, d'accompagner la procédure et de fournir des informations générales sur les droits des consommateurs de l'UE et les voies de recours.
La Commission a également adopté une recommandation adressée aux marchés en ligne, aux associations professionnelles et aux États membres en vue d'aligner les systèmes de règlement des litiges des places de marché en ligne sur les normes européennes en matière de règlement extrajudiciaire des litiges équitable et efficace.
Le BEUC déçu. Le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) regrette que la proposition soit de portée limitée et ne renforce pas les ADR. « La proposition prévoit que la participation des professionnels aux procédures de règlement extrajudiciaire des litiges ne sera toujours pas obligatoire et, malheureusement, rien n'est proposé pour renforcer l'indépendance des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges », a souligné le BEUC dans un communiqué.
Cette proposition devait initialement faire partie d'un paquet législatif sur l'application (enforcement) de la législation relative à la protection des consommateurs avec une proposition visant à moderniser le règlement relatif à la coopération des autorités nationales responsables de l’application du droit européen en la matière – le réseau de coopération pour la protection des consommateurs, dit réseau ‘CPC’- pour renforcer leurs moyens d’action afin que les consommateurs bénéficient des mêmes droits en ligne et hors ligne (EUROPE 13031/11).
Pour consulter la proposition de directive et la recommandation (en anglais) : https://aeur.eu/f/93g (Aminata Niang)