Bruxelles, 06/12/2012 (Agence Europe) - Plus de 75 % des sites Internet proposant le téléchargement, sur ordinateur ou sur téléphone portable, de jeux, de livres, de vidéos ou de musique ne sont pas conformes à la législation de l'UE en matière de protection des consommateurs, selon les résultats liminaires de l'opération 'coup de balai' 2012, publiés par la Commission européenne, jeudi 6 décembre. Clauses abusives, droit de rétractation non garanti, informations manquantes sur l'identité et l'adresse du vendeur, arnaque au prix, absence de service après-vente, les irrégularités sont légion. Un constat d'autant plus préoccupant que nombre de ces sites s'adressent aux enfants - une clientèle vulnérable par excellence et facilement appâtée par des jeux prétendument gratuits. C'est à dessein que les premiers résultats de cette enquête menée en juin dernier sur les sites de contenu numérique dans les 26 États membres de l'UE (l'Irlande n'a pu participer, faute de moyens), en Norvège et en Islande, ont été publiés le jour de la Saint-Nicolas et présentés à la presse par Tonio Borg, commissaire européen à la Santé et la Politique des consommateurs.
«Les enfants sont de plus en plus à l'aise avec la technologie. Ils savent, dès leur plus jeune âge, comment télécharger un jeu, et il est bien difficile de les empêcher d'y jouer une fois qu'ils y ont pris goût. La moitié des jeux téléchargeables sont annoncés comme gratuits, alors qu'il faut payer pour progresser dans le jeu. La facture risque donc d'être salée pour les parents. Les résultats de l'opération de contrôle montrent que la majorité des sites examinés ne facilitent pas l'accès aux principales dispositions contractuelles », a déclaré le commissaire. Les autorités compétentes ont déjà commencé à inviter les exploitants des sites en infraction à leur fournir des éclaircissements ou à rectifier le tir sous peine de s'exposer à une procédure judiciaire qui pourrait aboutir à des pénalités financières ou à une fermeture de leur site. Elles rendront compte de l'évolution de la situation à la Commission d'ici à l'automne 2013. Nathalie Homobono, directrice générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en France, qui a chapeauté les travaux des « cyber-enquêteurs » dans l'hexagone, a indiqué à la presse que « sur les 27 sites contrôlés dont trois sont établis dans l'UE hors de France, 26 présentaient des anomalies - des résultats similaires aux résultats des autres États membres ».
Les résultats du coup de balai 2012 montrent que sur 333 sites simultanément passés au crible par les autorités nationales chargées de l'application du droit, 24 % seulement ont passé avec succès l'épreuve du contrôle de la conformité avec le droit européen. 254 sites (les 76 % restants) devront faire l'objet d'investigations plus poussées dans le cadre de cette opération coordonnée par la Commission, parce qu'ils sont suspectés d'enfreindre les règles applicables à la publicité et aux informations de base sur les coûts et les caractéristiques du contenu numérique, qui permettent au consommateur de choisir en connaissance de cause. Sur 55 sites vendant des jeux pour enfants de moins de 14 ans, 39 (71 %) ne respecteraient pas la législation de l'UE. Les principaux problèmes identifiés concernent: - les clauses abusives: 230 sites (69 % ) contenaient des clauses qui exonéraient le vendeur de toute responsabilité en cas de dommages causés par le téléchargement à l'équipement du consommateur, empêchaient le consommateur d'exercer son droit de recours ou entravaient l'exercice de ce droit, ou encore privaient le consommateur de son droit au remplacement ou au remboursement d'un produit défectueux ; - le droit de rétractation: 141 sites (42 % ) omettent de dire que du fait de la nature des téléchargements, le consommateur perd son droit de rétractation dès le commencement du téléchargement sur lequel il a marqué son accord (en d'autres termes, le produit téléchargé ne peut être restitué) ; - les informations manquantes sur l'identité et l'adresse du vendeur: 121 sites (36 %) ne respectaient pas l'obligation faite au vendeur d'indiquer sur son site son identité, son adresse postale et son adresse électronique pour permettre au consommateur de le joindre, si nécessaire, « et c'est là le point le plus grave », selon Tonio Borg.
Une étude complémentaire commandée par la Commission révèle aussi: - l'absence d'informations sur les restrictions géographiques: 73 % des sites contrôlés omettent de préciser qu'il se peut qu'un consommateur ne puisse utiliser un contenu numérique téléchargé dans un pays autre que son pays de résidence et ceux qui la mentionnent la dissimulent souvent dans les conditions générales ; - des jeux prétendument « gratuits » devenant payants à un stade ultérieur: près de 9 sites sur 10 n'informent pas d'emblée les utilisateurs des suppléments à acheter au fur et à mesure de la progression dans le jeu, et quand cette information figure dans les clauses contractuelles, il manque une indication claire de prix ; - l'absence de service après-vente, plus d'un tiers des sites examinés ne fournissant pas de coordonnées.
Les acheteurs de contenu numérique sont de plus en plus nombreux. En moyenne, au cours des douze derniers mois, 79 % d'entre eux ont téléchargé des fichiers de musique, et 60 %, des jeux. En 2010, le montant des téléchargements de musique s'est élevé à 677 millions d'euros et l'on estime qu'en 2011, les consommateurs britanniques, allemands, français, italiens, espagnols, néerlandais et belges ont consacré au total, 16,5 milliards d'euros aux jeux en ligne. Les jeux destinés aux enfants et annoncés comme « gratuits » représentent une part de plus en plus importante du marché des jeux en Europe (50 % de tous les jeux pour les douze derniers mois). (AN)