Bruxelles, 29/11/2011 (Agence Europe) - Les litiges entre consommateurs et professionnels sont, en soi, une déconvenue suffisamment grande pour éviter qu'il faille, pour les régler, y ajouter le coût de procédures exorbitantes et souvent inabordables pour les consommateurs, estime la Commission européenne. D'où le paquet législatif qu'elle a présenté mardi 29 novembre pour encourager dans l'Union européenne le règlement extrajudiciaire de ces litiges, y compris en ligne quand les services ou marchandises litigieuses ont été achetées via Internet dans un autre État membre de l'UE. Ce paquet se compose d'une proposition de directive visant à garantir l'existence d'organes extrajudiciaires de qualité pour tous les litiges de nature contractuelle entre les consommateurs et les entreprises, et d'une proposition de règlement visant à créer une plateforme européenne en ligne («plateforme de RLL») qui constituera pour les consommateurs et les entreprises un guichet unique de règlement en ligne des litiges.
«Il est inadmissible que de nombreux litiges entre des consommateurs et des professionnels restent sans solution en raison de l'absence de moyens de recours d'une réelle efficacité. Le portefeuille et la confiance des consommateurs pâtissent de cette situation, qui nuit également à la croissance européenne. Une fois adoptées, les mesures que je propose aujourd'hui aideront les consommateurs européens à recourir à des moyens simples, rapides et peu onéreux pour résoudre tout problème lié à l'achat d'un bien ou d'un service dans l'Union, indépendamment du lieu et du mode d'achat.», explique John Dalli, commissaire à la Santé et à la Politique des consommateurs.
La proposition de directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges prévoit que les organes extrajudiciaires (conciliateurs, médiateurs, offices des réclamations ou autres qui proposent une solution au litige ou réunissent les parties pour les aider à en trouver une) respectent les principes de compétence, d'impartialité, de transparence, d'efficacité et d'équité ; que les entreprises informent leurs clients de l'organe extrajudiciaire compétent en cas de litige de nature contractuelle ; - que les organes extrajudiciaires trouvent une solution aux litiges dans les quatre-vingt-dix jours.
La proposition de règlement relatif au règlement en ligne des litiges créera un guichet unique européen en ligne, lequel transmettra automatiquement la réclamation du consommateur à l'organe extrajudiciaire national compétent et contribuera à ce qu'une solution soit apportée au litige dans les trente jours.
La Commission est convaincue que toutes les parties ont à y gagner: les consommateurs auront accès à des moyens de recours efficaces et peu onéreux pour régler leurs litiges avec des professionnels, quels que soient le bien ou le service en cause, le mode d'achat et le lieu d'achat, et pourront ainsi économiser jusqu'à 22,5 milliards d'euros 0,2 % du PIB) selon les estimations. Pour les entreprises, le règlement extrajudiciaire des litiges sera un moyen efficace de gérer leurs relations avec la clientèle et de soigner leur image de marque.
Il existe actuellement plus de 750 organes extrajudiciaires dans l'UE qui diffèrent sensiblement d'un État membre à l'autre mais aussi au sein d'un même État membre, et ne couvrent, dans la plupart des 27, que certains secteurs (télécommunications, services financiers, voyages, tourismes) ou certaines régions. (AN)