Bruxelles, 11/04/2011 (Agence Europe) - Si les consommateurs avisés dénichent facilement les meilleures offres, connaissent leurs droits et n'hésitent pas à introduire des recours en cas de difficulté, ils ne sont pas légion dans l'UE. Selon un sondage Eurobaromètre publié lundi 11 avril à l'occasion du sommet européen annuel des consommateurs, moins de 50% des consommateurs européens interrogés se sentent confiants, bien informés et protégés. Les consommateurs vulnérables ont du mal à comprendre les choix auxquels ils sont confrontés, ne connaissent pas leurs droits et ne sont pas disposés à agir en cas de difficulté, faute de vigilance et de compétence.
Pour John Dalli, commissaire à la Santé et à la Politique des consommateurs, ces résultats sont préoccupants car ils indiquent « qu'un nombre important de consommateurs sont susceptibles d'être victimes de fraudes, d'escroqueries, de ventes forcées, ou ne savent pas qu'ils peuvent revenir sur leurs choix et éviter des achats inutiles. Or, si les consommateurs éprouvent des difficultés à faire des choix et à éviter des préjudices, ils ne sont pas les seuls à en pâtir: les entreprises novatrices et honnêtes, génératrices de croissance, sont également pénalisées.» Le commissaire souligne l'importance de tenir compte de ces résultats pour aider les consommateurs « noyés sous les informations dans un marché de plus en plus complexe.».
Effectué en 2010 dans vingt-neuf pays (UE-27, Islande et Norvège), le sondage a posé 70 questions à un échantillon représentatif de 56 471 consommateurs pour mesurer leurs compétences, leur niveau de sensibilisation à leurs droits et leur capacité à s'affirmer pour les faire valoir.
Compétences. Le sondage révèle que les consommateurs ont du mal à faire des calculs simples. 45 % d'entre eux seulement ont répondu correctement à trois questions liées à la consommation exigeant le maniement des chiffres. Deux personnes interrogées sur 10 ont été incapables de choisir l'option la moins chère pour l'achat d'une télévision à écran plat. 58 % seulement des sondés ont pu lire correctement une liste d'ingrédients sur une étiquette, et 18% n'ont pas pu trouver la date de péremption. Seuls 2 % des consommateurs ont reconnu 5 logos répandus pour informer le public. Ainsi 33 % des personnes interrogées pensaient que le marquage CE signifiait «fabriqué en Europe», et seuls 25 % d'entre eux en connaissaient la signification («Produit satisfaisant aux exigences de la législation de l'UE»). Beaucoup étaient incapables de citer une organisation de défense des consommateurs de leur pays.
Préjudices et recours. Plus d'1 consommateur européen sur 5 a fait état d'un problème au cours des douze derniers mois. Si la plupart des consommateurs se plaignent auprès des détaillants, la majeure partie de ceux qui n'obtiennent pas satisfaction ne vont cependant pas plus loin. Un grand nombre de consommateurs peinent à faire des calculs simples, à comprendre des renseignements essentiels, à déceler les pratiques commerciales illégales ou à s'informer de leurs droits. Une majorité des personnes interrogées ne savaient pas qu'elles ont le droit de retourner un produit défectueux, ou encore, de le faire réparer ou remplacer.
Les préjudices signalés par les consommateurs sont évalués à environ 0,4 % du PNB de l'UE. Plus d'un citoyen européen interrogé sur 5 a déjà rencontré un problème justifiant le dépôt d'une plainte. Les personnes les moins instruites et les plus âgées sont les moins enclines à demander réparation, alors qu'elles ne courent pas moins de risques d'être lésées.
Sensibilisation des consommateurs à leurs droits. La plupart des consommateurs interrogés ne connaissent pas leurs droits fondamentaux, comme le droit de faire réparer ou remplacer un produit défectueux, d'obtenir le remboursement dudit produit dans les 18 jours suivant son achat, d'annuler un contrat de services financiers souscrit en ligne dans un délai de deux semaines s'ils changent d'avis ou s'ils trouvent une meilleure offre, ou encore d'annuler un contrat conclu avec un vendeur à domicile.
38 % des consommateurs utilisent l'Internet pour comparer les produits. L'Internet et les médias devraient pouvoir aider à les responsabiliser, dans leur propre intérêt.
Eurobaromètre (n°342): http: //ec.europa.eu/public_opinion/index_fr.htm