L'accès au service clientèle des compagnies aériennes peut être problématique, y compris pour les organismes nationaux d'exécution, mais cette question fait rarement l'objet de plaintes de la part des passagers, a souligné Apóstolos Tzitzikóstas, commissaire européen au Transport et au Tourisme durables, dans une réponse à une question écrite du parlement européen, mardi 22 avril.
Dans leur question écrite, trois députés européens italiens du groupe CRE, Denis Nesci, Daniele Polato et Mariateresa Vivaldini, ont mis en exergue le fait qu’« un certain nombre de compagnies aériennes ont rendu extrêmement difficile le contact direct avec le service clientèle, ce qui entre en contradiction avec le droit des consommateurs à recevoir une assistance efficace et transparente ».
M. Tzitzikóstas a répondu que la Commission européenne considère que « les compagnies aériennes devraient être encouragées à mettre en place des canaux de communication accessibles et efficaces avec les passagers, en particulier lorsqu'ils sont confrontés à des difficultés telles que des retards de vol, des annulations ou des problèmes de bagages nécessitant une résolution rapide ». Cependant, les lignes directrices du règlement sur les droits des passagers ne prescrivent pas les outils de communication, laissés à la discrétion des compagnies aériennes.
Il a rappelé que la responsabilité de l'application des droits des passagers aériens incombe aux organismes nationaux d'exécution. Dans sa proposition de révision du règlement relatif aux droits des passagers, la Commission a suggéré que les informations soient également fournies par voie électronique. Le texte est actuellement examiné par le Conseil de l’UE et le Parlement européen (EUROPE 13587/9).
Lire la réponse : https://aeur.eu/f/gi1 (Anne Damiani)