Bruxelles, 04/10/2011 (Agence Europe) - Bonne nouvelle pour les consommateurs: les livraisons transfrontalières de biens achetés en ligne sont généralement fiables, et la qualité des biens livrés très satisfaisante, selon un rapport publié mardi 4 octobre par la Commission européenne. Mais tout n'est pas rose pour autant, notamment parce que trop peu nombreux encore sont les sites acceptant de livrer en dehors du territoire national.
Sur 305 achats effectués via des sites de vente transfrontière en ligne de vingt-huit pays, 94% des produits commandés ont été livrés (contre 66% en 2003) et 1% seulement des produits livrés étaient défectueux, endommagés ou non-conformes à la commande, révèle ce rapport intitulé « State of the e-Union » (état de l'Union en ligne). Il contient les résultats du deuxième exercice réalisé par des acheteurs-mystère des centres européens de consommateurs de 17 pays (Autriche, Belgique, Bulgarie, République tchèque, Danemark, Estonie, Finlande, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Norvège Portugal Slovaquie, Slovénie, Suède et Royaume-Uni) auprès de commerçants étrangers basés dans 28 pays. Le précédent exercice de contrôle des opérations de vente transfrontalière remonte à 2003.
Le rapport révèle aussi que les acheteurs ayant renvoyé les produits dans les temps (le délai de rétractation est d'au moins sept jours à compter de la réception du bien) ont été remboursés du coût du produit dans 90% des cas. Là où le bât blesse, c'est que 57% des acheteurs ont eu des difficultés à obtenir le remboursement des frais de livraison qu'imposent pourtant les règles de l'UE. Certains commerçants ont en effet soumis le renvoi de marchandises à des restrictions illégales, quand ils n'ont pas carrément prétendu que les consommateurs n'avaient pas droit à ce remboursement intégral.
Si, pour les besoins de cette étude de cas, les sites étrangers ont été sélectionnés sur la base de critères minimums de convivialité affichés (acceptation de vendre à l'étranger, modalités de paiement et choix de langue), 60% d'entre eux se sont, dans la pratique, révélés inadaptés pour des acheteurs en ligne résidant dans d'autres pays de l'UE (la livraison dans le pays du consommateur n'était pas possible, par exemple).
Commentant ces résultats, John Dalli, commissaire européen à la Protection des consommateurs, déclare: « Lorsqu'il a effectué une commande, le consommateur attend que la livraison des produits achetés en ligne à partir d'un autre État membre de l'UE soit fiable et il importe qu'en cas de problème, il ait accès à des procédures de recours efficaces en Europe. Il existe toujours des obstacles qui limitent le choix des consommateurs et leur font perdre confiance dans le marché unique. Je suis déterminé à continuer de mettre tout en oeuvre pour les supprimer ». C'est la raison pour laquelle la Commission définira avant la fin de l'année son plan d'action pour aider les consommateurs de l'UE à profiter au maximum des possibilités d'achats en ligne (http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_reports_en.htm ). (AN)