Bruxelles, 12/07/2011 (Agence Europe) - La Commission européenne s'impatiente du manque de réactivité des fournisseurs de services Internet face à la demande des consommateurs européens. Selon une enquête Eurobaromètre dévoilée le 12 juillet, un Européen sur quatre se plaint de la qualité et de la vitesse d'Internet qui n'atteignent pas le niveau qu'ils estiment être en droit d'attendre de la part de leur opérateur. Par ailleurs, 65% des utilisateurs de téléphonie mobile se rationnent pour des raisons de coût. « Les consommateurs se plaignent sans équivoque de ne pas bénéficier de la vitesse et de la qualité de services sur l'Internet qui leur avaient été promises. Les autorités nationales doivent prendre les mesures qui s'imposent pour que les opérateurs respectent les nouvelles règles de l'UE leur imposant la transparence sur les vitesses de connexion et la qualité du service », a commenté la commissaire responsable de la stratégie numérique Neelie Kroes. Elle a assuré qu'elle n'hésiterait pas à adopter des dispositions plus contraignantes, « voire des mesures législatives » s'il y a lieu.
L'enquête sur les communications électroniques a été menée du 9 février au 8 mars 2011 sur un échantillon de 27 000 ménages de l'Union européenne. En voici les éléments essentiels:
. Préférence pour les offres groupées: 42% des consommateurs optent de préférence pour des offres groupées pour l'accès à l'Internet, la téléphonie et la télévision, citant la facilité de n'avoir qu'un seul fournisseur de services, une seule facture et des prix plus avantageux.
. Inquiétudes sur les données privées: 88% des personnes interrogées aimeraient être informées en cas de perte, vol ou altération de leurs données personnelles recueillies par leur fournisseur de télécommunications.
. Peu de consommateurs changent d'opérateur: six ménages sur dix n'ont jamais envisagé de changer de fournisseur de services et seulement 12% des consommateurs exercent activement leur mobilité sur le marché, en se tournant vers d'autres bouquets de services. 12% aimeraient changer mais ne le font finalement pas alors que 77% ne bougent pas. Les obstacles au changement sont le risque d'être temporairement privé de service, le risque d'avoir à payer plusieurs fournisseurs pendant la transition et le manque de clarté quant aux démarches.
. Souci premier: la qualité du service: en plus des problèmes de lenteur et d'interruption des connexions à l'Internet, une personne sur quatre signale des difficultés pour se connecter au réseau mobile et une proportion similaire de personnes interrogées se plaignent de coupures de leurs communications mobiles en cours d'appel.
. Craintes au sujet du coût d'utilisation des téléphones portables et des smartphones: 65% des personnes interrogées limitent leurs appels mobiles dont elles craignent le coût. De même, la moitié des personnes disposant d'un accès à l'Internet par smartphone en limitent l'utilisation parce qu'ils en redoutent le coût. Par contre, le recours aux services vocaux sur Internet, gratuits ou peu coûteux, au départ d'un ordinateur ou d'un appareil connecté par WiFi est en augmentation. 28% des ménages qui disposent d'un accès à l'Internet effectuent ce type d'appels, soit une augmentation de 6% depuis la dernière enquête.
. Téléphonie mobile uniquement: 27% des ménages accèdent exclusivement au réseau téléphonique public au moyen d'un téléphone portable, une proportion qui a augmenté dans 17 États membres depuis la dernière enquête et qui dépasse désormais 50% dans cinq pays.
La Commission a demandé à l'organe des régulateurs européens des communications électroniques (ORECE) de recueillir des informations très précises sur les problèmes évoqués ci-dessus (entraves au changement d'opérateur, blocage ou limitation du trafic Internet, manque de transparence et de qualité du service. Elle publiera d'ici la fin 2011 les informations que lui aura transmises l'ORECE et, en cas de réels problèmes, envisage d'adopter des mesures plus strictes. La Commission réalise également une étude visant à comparer les vitesses annoncées et effectives de connexion à l'Internet. Elle sera publiée fin 2011. (I.L.)