Bruxelles, 07/07/2009 (Agence Europe) - La Commission européenne entend créer un système communautaire de classification des plaintes des consommateurs et publier les données à ce sujet, mais elle s'en remet aux contributions des parties intéressées par la question pour déterminer la méthodologie la plus judicieuse à utiliser à cette fin.
Le système envisagé permettra de mieux connaître le fonctionnement des différents marchés sectoriels dans l'Union et aux pouvoirs publics de réagir plus rapidement aux défaillances s'exerçant au détriment des consommateurs. La Commission en a dévoilé les grandes lignes dans une communication, mardi 7 juillet, en même temps qu'a été lancée la consultation publique. Les parties intéressées auront jusqu'au 5 octobre pour formuler leurs observations.
« Lorsqu'un consommateur décide d'assumer le stress et les efforts liés au dépôt d'une réclamation, l'affaire est généralement à prendre au sérieux. Un afflux de réclamations similaires peut être un signal clair de la défaillance d'un marché vis-à-vis des consommateurs. La méthode proposée doit permettre de garantir que la voix des consommateurs sera entendue distinctement et suffisamment tôt par les instances nationales et européennes », explique Meglena Kuneva, commissaire européenne à la Protection des consommateurs.
Près de la moitié des consommateurs européens, mécontents du traitement de leur réclamation initiale par le commerçant concerné, se tournent vers une tierce partie pour trouver de l'aide, qu'il s'agisse d'une association de consommateurs, d'un médiateur, d'un comité de réclamation ou d'un organisme de régulation. La plupart des quelque 700 organisations traitant des réclamations en Europe communiquent ces données mais utilisent leur propre système de classification, ce qui rend les comparaisons malaisées.
D'où la difficulté d'exploiter utilement ces données et d'avoir une vue d'ensemble de la situation, même au niveau national. La Commission est convaincue qu'une analyse des données à l'échelle de l'UE serait un excellent moyen de contribuer à l'évaluation des performances des différents secteurs et des marchés nationaux du point de vue des consommateurs. Cela permettrait, en outre, aux autorités nationales et européennes de détecter plus rapidement et plus efficacement les marchés sur lesquels les consommateurs subissent des préjudices.
Le projet que soumet la Commission à la consultation publique consiste en une méthode standardisée de collecte des réclamations fondée sur une grille commune de critères de classification: la méthode de vente (en magasin ou en ligne, par exemple), le type d'entreprise concerné (un supermarché ou une station-service, par exemple), ou encore la catégorie de produit (du matériel électronique ou une assurance-vie, par exemple).
Les réclamations sont l'un des cinq indicateurs clés du tableau de bord des marchés des biens et services de la consommation (EUROPE n° 9831), qui permettent de mesurer les performances des marchés du point de vue des consommateurs (la satisfaction des consommateurs, les prix, le changement de fournisseur et la sécurité complétant la liste de ces indicateurs).
Les tierces parties seraient libres d'utiliser ce système et de communiquer les données collectées par leurs soins à la Commission européenne. Celle-ci publierait ces données chaque année, via le tableau de bord des marchés de la consommation.
En 2008, les parties intéressées avaient été invitées à donner leur avis sur l'idée d'une classification harmonisée à l'échelle de l'UE. 80% des réponses reçues y étaient favorables. Le projet de la Commission a été élaboré en coopération avec un groupe d'experts représentant des organismes de réclamation.
Le texte de la communication, le document de travail présentant le projet de méthode et le questionnaire peuvent être consultés en ligne (http: //ec.europa.eu/yourvoice/consultations/index_fr.htm http: //ec.europa.eu/Consumers/strategy/complaints_en.htm). (A.N.)