L’Autorité bancaire européenne (ABE) a publié, vendredi 13 octobre, ses lignes directrices finales sur les procédures par lesquelles les utilisateurs de services de paiement peuvent soumettre des plaintes aux autorités compétentes sur une violation présumée de la directive révisée sur les ‘Services de paiement’ (PSD2) par les prestataires de services.
S’appliquant uniquement aux plaintes adressées aux autorités compétentes et excluant de son champ les plaintes soumises dans le cadre de procédures de règlement extrajudiciaire des litiges, les lignes directrices précisent les exigences relatives aux canaux que les plaignants peuvent utiliser pour déposer leurs plaintes, les renseignements que les autorités compétentes doivent demander aux plaignants ainsi que ceux qu’elles doivent inclure dans leurs réponses à la plainte.
Sur ce dernier point, l’ABE estime que les autorités compétentes devraient être tenues de fournir des informations sur la compétence générale de l’autorité concernée et des informations indiquant si l'autorité compétente a transmis la plainte à une autre autorité pouvant se trouver dans un autre État membre ainsi qu’envoyer une réponse au plaignant sans « délai excessif ».
Est également demandé aux autorités compétentes de procéder à une analyse globale publique comprenant le nombre total de plaintes reçues, les types de plaignants les plus fréquents ou encore l’identité des prestataires de services de paiement faisant le plus souvent l’objet de plaintes.
Prenant en compte les réponses reçues à la consultation publique menée en février 2017, l’ABE a en outre décidé de : - clarifier l’application des lignes directrices aux plaintes déposées par les prestataires de services de paiement affectés par la situation faisant l’objet de la plainte ; - introduire l’obligation pour les autorités compétentes d'établir au moins un canal numérique pour la soumission des plaintes qui soit accessible en ligne ; - étendre la portée de l'analyse globale des plaintes aux informations sur les services de paiement et les dispositions de la directive PSD2 les plus ciblées dans les plaintes.
Les lignes directrices commenceront à s’appliquer à la date d’entrée de vigueur de la directive PSD2, le 13 janvier 2018, et peuvent être consultées à l’adresse suivante : http://bit.ly/2zpVsKe. (Marion Fontana)