Bruxelles, 30/06/2014 (Agence Europe) - La performance des marchés de consommation au bénéfice des consommateurs est globalement à la hausse - une amélioration particulièrement marquée pour les marchés de biens - mais les marchés des services continuent d'être les principales sources d'insatisfaction pour les consommateurs, avec deux maillons faibles: les services bancaires et l'énergie. Ce sont là les principaux enseignements du 'tableau de bord' des marchés de la consommation 2014, - le dixième du genre - publié lundi 30 juin par la Commission européenne.
Révélateur de la perception du fonctionnement des marchés par les consommateurs, au vu de l'expérience qu'ils en ont faite, ce baromètre classe les performances de 52 marchés de consommation en fonction de critères précis (confiance des consommateurs dans les entreprises, comparabilité des offres, niveau global de satisfaction, incidence des réclamations et des problèmes, éventail des choix proposés aux consommateurs, possibilité de changer de tarif ou de fournisseur, différences de prix entre pays.
« Le résultat général est encourageant. Les conditions du marché, tous marchés confondus, continuent de s'améliorer. La tendance positive depuis 2010 se poursuit, mais varie du tout au tout d'un marché à l'autre - depuis les voitures d'occasion jusqu' au marché hôtelier, par exemple », a déclaré Neven Mimica, commissaire européen à la Politique des consommateurs, en présentant ce tableau de bord à la presse. Et d'annoncer le lancement prochain de deux études de marché approfondies, l'une sur les prix de détail de l'électricité pour les particuliers et l'autre « pour mieux connaître la manière dont les consommateurs comprennent les conditions contractuelles qu'ils signent ».
Voici les résultats détaillés du tableau de bord:
les marchés de biens fonctionnent nettement mieux que les marchés de services, mais l'écart se réduit lentement. Par rapport à 2012, certains des marchés les moins performants, comme ceux des carburants et des services ferroviaires, ont connu l'amélioration la plus notable ;
les services bancaires demeurent le secteur le plus problématique, les marchés des produits d'investissement et les prêts hypothécaires se situant en bas du classement et bien en dessous de la moyenne du secteur des services ;
les marchés des télécommunications obtiennent une note très inférieure à la moyenne pour la confiance, le choix de prestataires et la satisfaction globale des consommateurs et affichent les taux d'incidence de problèmes et de plaintes les plus élevés de tous les groupes de marchés. Deux éléments positif viennent toutefois éclairer ce sombre tableau: les notes pour la comparabilité et la facilité à changer d'opérateur sont supérieures à la moyenne, et les taux de changement sont les plus élevés de tous les groupes de marchés. En septembre 2013, la Commission a adopté le train de mesures 'Continent connecté', qui vise à supprimer les redevances d'itinérance d'ici à 2016 et à améliorer le choix des prestataires de services de télécommunications pour les consommateurs ;
les services d'utilité publique, notamment, l'électricité et le gaz, sont en dessous de la moyenne et, en dépit d'améliorations récentes, continuent d'afficher des résultats médiocres pour la comparabilité des offres, le choix des fournisseurs, la facilité de changement de fournisseur et le changement de fournisseur proprement dit. La Commission travaille avec les principales parties prenantes pour accroître la transparence des offres et des factures d'énergie, assurer l'accès des clients à leurs données de consommation et faciliter le changement de fournisseur ;
les marchés des voitures d'occasion et des carburants pour véhicules continuent de présenter des résultats bien inférieurs à la moyenne. Une étude approfondie au niveau de l'UE sur le marché des carburants pour véhicules vient d'être achevée. Elle révèle de grandes fluctuations dans les prix, parfois le même jour et met en avant le particulier de l'Autriche où tous les distributeurs de carburants doivent communiquer leurs changements de prix, la loi ne permettant qu'une augmentation de prix par jour. D'où une meilleure transparence des prix pour les consommateurs et des réductions de prix allant jusqu'à 2,5% pour le diesel et 3,6% pour l'essence. « Nous essayons de valoriser des bonnes pratiques », assure Neven Mimica.
Le tableau de bord des marchés de consommation 2014 a été établi sur la base de 720 000 réponses de consommateurs collectées par la Commission européenne (DG SANCO) dans le cadre d'une enquête réalisée dans l'UE. (AN)