Bruxelles, 29/05/2012 (Agence Europe) - À en juger par le 'Tableau de bord des marchés de la consommation', publié mardi 29 mai par la Commission européenne, les conditions de consommation se sont légèrement améliorées l'an dernier dans l'UE, et ce pour la deuxième année consécutive, mais le commerce de détail - et en particulier l'e-commerce - est encore loin d'être un marché intégré pour les consommateurs. Cette lacune, qui empêche toujours les consommateurs de tirer pleinement et concrètement parti des possibilités théoriques offertes par le marché intérieur des biens et des services n'est pas la seule à être pointée du doigt. La 7ème édition du Tableau de bord - instrument de surveillance des marchés, publié deux fois par an - fait également état d'une méconnaissance inquiétante de leurs droits par les consommateurs, et d'une persistance préoccupante des pratiques commerciales déloyales dans l'UE sept ans après l'adoption de la directive qui vise à les éradiquer (directive 2005/29/CE relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur).
« J'invite les responsables politiques nationaux et les parties prenantes à mettre en place un environnement de qualité pour les consommateurs. Seuls les consommateurs qui ont connaissance de leurs droits et savent les utiliser peuvent exploiter pleinement le marché unique », souligne John Dalli, commissaire à la Protection des consommateurs.
L'amélioration enregistrée dans les conditions de consommation en 2011 a été mesurée à l'aune de l'index mesurant la qualité perçue de la réglementation protégeant les consommateurs, l'efficacité du traitement des plaintes et des procédures de règlement des litiges, le degré de confiance des consommateurs dans les autorités, les détaillants, les publicitaires et les organisations de consommateurs, ainsi que dans la sécurité des produits sur le marché. Les conditions les plus favorables ont été observées dans 11 États membres au-dessus de la moyenne de l'UE (Luxembourg, Royaume-Uni, Danemark, Autriche, Irlande, Finlande, Pays-Bas, Belgique, Allemagne, France et Suède). Seule la confiance dans la sécurité des produits a baissé (en 2011 les consommateurs étaient 68% à avoir confiance contre 70% en 2010).
Bien que le commerce en ligne continue de se développer, le Tableau de bord indique qu'en 2011 les consommateurs préféraient toujours acheter dans leur propre pays: en 2011 ils étaient près d'un tiers à avoir effectué au moins un achat dans un autre État membres (soit 1% de plus qu'en 2010), mais ce chiffre demeure faible en raison d'une défiance en grande partie infondée à l'endroit des vendeurs étrangers. Il convient donc de fournir aux consommateurs une information plus efficace sur l'existence de conseils transfrontaliers, ainsi que sur les mécanismes d'application de la législation et de recours.
La connaissance et la compréhension qu'ont les consommateurs de leurs droits garantis par la législation de l'UE est plutôt médiocre. En 2011, ils étaient 12% seulement à pouvoir répondre correctement à trois questions concernant les garanties, le délai de réflexion et la conduite à tenir en cas de réception de marchandises non commandées. Quand aux entreprises, elles étaient elles aussi nombreuses à ne pas connaître leurs obligations légales envers les consommateurs. 27% seulement des détaillants ont par exemple été capables d'énoncer le délai dont dispose le consommateur pour retourner un produit défectueux.
Compte tenu du nombre croissant de publicités et d'offres trompeuses, voire frauduleuses, et de marchandises reçues sans avoir été commandées, la Commission entend renforcer la mise en application de la législation pour protéger les consommateurs - et en particulier les plus vulnérables d'entre eux -, un objectif que poursuit l'agenda 2014-2020 du consommateur européen qui vient d'être présenté (EUROPE n°10618) (AN)