Bruxelles, 23/07/2013 (Agence Europe) - Défiance des consommateurs à l'égard des achats transfrontières au sein de l'UE assortie d'une méconnaissance persistante de leurs droits. À en juger par les principaux enseignements du 'tableau de bord' des marchés de la consommation 2013, publié mardi 23 juillet par la Commission européenne, le marché unique est encore trop théorique pour les consommateurs européens.
En 2013, seuls 35% d'entre eux ont effectué des achats en ligne en toute confiance auprès de vendeurs établis dans d'autres États membres que le leur, et si le pourcentage de consommateurs adeptes du commerce électronique augmente, c'est le commerce électronique national qui se taille la part du lion (en un an, ses adeptes sont passés de 38% à 41% tandis qu'ils passaient de 9,6% à 11% pour les achats en ligne transfrontaliers). L'impossibilité de réaliser un achat, par exemple parce que l'article ne peut être livré dans le pays de l'acheteur ou parce que le détaillant en ligne n'accepte pas les cartes de paiement étrangères (raison souvent évoquée par les consommateurs sondés), constitue un obstacle de taille aux achats transfrontaliers en ligne. Sept consommateurs sur 10 disaient ignorer ce qu'ils doivent faire en cas de réception de produits non commandés, et du côté des détaillants, ce n'est guère mieux: moins d'un tiers connaissait le délai légal pour le renvoi de produits défectueux à réparer.
« Des avancées ont été réalisées, notamment dans la diffusion du commerce en ligne, mais des améliorations doivent être apportées dans d'autres secteurs. Le tableau de bord nous montre où concentrer nos efforts. Il est notre fenêtre sur le marché. Ses conclusions inspireront mes actions futures, telles que la mise en place de la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation ou l'amélioration des mesures de répression contre les pratiques commerciales déloyales », commente Neven Mimica, commissaire à la Politique des consommateurs.
Ce baromètre, qui classe chaque année les performances de 51 marchés de consommation en fonction de critères précis (confiance des consommateurs dans les entreprises, comparabilité des offres, niveau global de satisfaction, incidence des réclamations et des problèmes, éventail des choix proposés aux consommateurs, possibilité de changer de tarif ou de fournisseur, différences de prix entre pays), révèle aussi que le pourcentage de consommateurs se sentant adéquatement protégés par la législation en vigueur se situe dans une fourchette de 18% à 76% - traduisant des conditions de consommation très variables d'un État membre à l'autre, les plus favorables semblant être en place en Europe du Nord et de l'Ouest. (AN)