L'Espagne, la Pologne et la Turquie sont à la pointe de la banque mobile. La banque espagnole Caixabank est à la première place du classement Forrester 2015 des meilleures applications mobiles bancaires mondiales avec un score de 86 sur 100. Elle est suivie de Westparc (Australie), qui détient un score de 79 sur 100, de Bank Zachodni (Pologne), CIBC (Canada) et Scotiabank (Canada), ex-aequos avec 75 sur 100, de Commonwealth Bank of Australia et mBank (Pologne), avec toutes deux un score de 74 sur 100, et Loyds Bank (Royaume-Uni), qui atteint un score de 73 sur 100. De manière générale, les groupes espagnols, polonais et turcs sont à la pointe de la banque mobile selon Forrester qui s'appuie, pour son évaluation, sur plus de 40 critères. Le groupe de conseil a procédé à l'évaluation des applications mobiles bancaires des banques de détail de 41 établissements dans le monde entre mars et avril 2015. Les banques européennes présentes dans le classement sont les suivantes: Akbank, Bank Zachodni WBK, BBVA, BNP Paribas, CaixaBank, Deutsche Postbank, Garanti, ING Bank, Intesa Sanpaolo, Isbank, mBank, Société Générale et UniCredit. La première du classement, l'établissement espagnol CaixaBank, s'est distingué de ses concurrents grâce à ses nombreuses fonctionnalités de gestion de comptes et transactionnelles, son portefeuille numérique intégré et son fort potentiel en matière de marketing mobile. Les établissements polonais mBank et Bank Zachodni WBK se sont eux aussi imposés en tant que leaders de la banque mobile en optimisant le parcours client sur les différents points de contact ainsi qu'en intégrant marketing mobile et marketing personnalisé. Les banques françaises BNP Paribas et Société Générale sont pour leur part leaders en matière d'outils de gestion de budget. Elles se distinguent également par leur offre en terme de fonctionnalités et de contenus spécifiquement conçus pour le nombre croissant de personnes utilisant une tablette pour accéder à leurs comptes, souligne encore l'étude. De manière générale, les banques européennes reprises dans l'étude s'avèrent être performantes pour ce qui concerne les fonctionnalités considérées comme essentielles aux yeux des utilisateurs, soit: la connexion, la consultation du solde bancaire, les virements de compte à compte et les virements externes. Elles pourraient cependant s'améliorer sur certains points comme enrichir l'expérience client en mettant à leur disposition des outils de gestion de budget, de meilleures fonctionnalités de libre-service bancaire mobile et la possibilité d'échanger par « chat » avec un conseiller. Les équipes chargées de la numérisation des banques européennes devraient par ailleurs prendre en compte le contexte des utilisateurs afin de leur offrir un contenu et des services pertinents et également développer des fonctions pour signaler des cas de fraudes à la carte bancaire. Une autre étude, réalisée cette fois par le cabinet KPMG et le groupe suisse UBS, estime que le nombre de clients utilisateurs de services bancaires mobiles pourraient plus que doubler d'ici à 2019 pour atteindre 1,8 milliard de personnes dans le monde. En 2013, 600 millions de clients y ont eu recours, chiffre qui a atteint 800 millions à la fin 2014. La croissance des services de banque en ligne devraient venir des pays en développement où la densité d'agences bancaires traditionnelles est la plus faible. En particulier, en Asie, le nombre d'utilisateurs de services de banque mobile pourrait doubler d'ici à 2020, ainsi qu'au Brésil où le taux d'adoption des services de banque mobile double chaque année. En Europe, par contre, la croissance est beaucoup plus modeste avec un taux de pénétration de ces applications qui plafonne à 38% du fait de la maturité du marché et de la large diffusion des services de banque en ligne. Selon les données collectées par UBS, la banque en ligne a toutefois tendance à générer des clients moins fidèles avec une proportion de clients susceptibles de quitter leur banque 20% plus élevée pour les adeptes de la banque en ligne. Ils sont par contre 8% de plus à recommander les services de leur banque (en ligne) par rapport aux utilisateurs de services bancaires traditionnels. (Isabelle Lamberty)